Российские магазины оказались худшими в мире
Опубликовано: 9 апреля 2023
Когда-то мы считали, что очереди — это только советское явление. Стоит нам свергнуть коммунистов, как тут же очереди рассосутся и мы попадем в сказочный мир, где никогда не бывает более одного человека к кассе. На самом деле, за годы советской власти мы настолько изучили природу очереди, что до сих стоим в них впритирку к человеку спереди, что вызывает искреннее удивление у иностранцев. Вот, к примеру, что пишет известный телеведущий BBC Джереми Кларксон в своей книге «Мир по Кларксону»: «Мы можем десять минут ждать автобуса, и нам поэтому кажется, что мы знаем о стоянии в очереди все. Но поверьте, мы и рядом не стояли с русскими, по сравнению с русскими мы дети. Они семьдесят лет стояли в очереди за куском хлеба и знают об очередях все, что можно о них знать. Только я моргну или наклонюсь, чтобы сказать что-то ребенку, как передо мной возникает горообразная фигура».
На самом деле, очереди — это интернациональное явление. Поскольку кассиров или иного персонала меньше, чем покупателей или клиентов, то стоять приходится не только в очереди в кассу супермаркета, но и за билетом в метро, на регистрацию в аэропорту. Есть весьма специфические очереди — к примеру, вечная очередь в женский туалет. Но сейчас речь не о них, а о очередях в магазинах.
Если есть явление, то его надо исследовать. Изучением очередей занимается Международная ассоциация провайдеров Mystery Shopping (MSPA).Это что-то вроде контрольной закупки — тайные покупатели направляются в банки и почтовые отделения, продовольственные супермаркеты и небольшие магазины, универсамы и железнодорожные билетные кассы, аптеки. В общей сложности для нынешнего исследования было сделано 2552 замера.
Россия-чемпионка оказалась на первом месте — у нас работают самые самые медлительные кассиры в мире. О том, что наши кассиры глуповаты, медлительны и ленивы, мы, конечно, знали и без всяких исследований. Теперь мы знаем еще, что на обслуживание одного покупателя в нашей стране кассир тратит в среднем три минуты. Нет, конечно, у нас пытались отобрать первое место венгры, румыны и турки, но им это не удалось — ни в одной стране Европы очередь из 3-4 человек не обслуживают за 10 минут и 15 секунд.
К слову сказать, среднестатистический европеец тратит на очередь из 3-4 человек чуть больше пяти минут. Правда, это не относится к итальянским кассам «Trainitalian». Исследователь, занявший в них очередь, оказался 119-м (вот это да!) и смог подойти к заветному окошку лишь спустя один час пятьдесят минут. Самые длинные очереди выстраиваются в Германии, Италии и Греции — там их длина достигает аж целых 4-5 человек. Больше же всего везет жителям Эстонии, Бельгии и Голландии, где в кассу редко стоит более двух покупателей.
По длине очередей наша страна находится в середине списка на 13 месте. Но это не должно радовать — из-за наших недалеких кассиров даже в небольшой очереди можно провести максимальное количество времени. Но, говорят, ситуация меняется. Если несколько лет назад отечественные компании даже не задумывались над вопросами удобства своих клиентов, стоящих в очередях, то в настоящее время дело сдвинулось с мертвой точки.
По словам Юлии Капитанчук, эксперта направления SQI Консалтинг-Центра «ШАГ», российские компании все больше внимания уделяют оптимизации работы с очередями, как путем применения технических устройств, так и планируя загрузку персонала. «Электронная очередь, несколько лет назад бывшая диковинкой, сейчас активно применяется в банках, сервисных центрах, у сотовых операторов. Во многих посольствах можно записаться на собеседование через интернет-сайт или по телефону, и это спасает от многочасового стояния в очередях. Ритейлеры, имея статистику покупательской активности, более активно используют part-time, увеличивая количество персонала в часы пик», — говорит Ю. Капитанчук.
Но длина очередей и время обслуживания — одна сторона вопроса. Второй момент — это как покупатели относятся к стоянию в очереди. Так, более 50% европейцев уверены, что администрация магазина могла бы позаботиться об ускорении обслуживания, но вслух свое недовольство они высказывают значительно реже: только 2,8% австрийцев посетуют на медлительность кассира. Самые нетерпеливые, как ни странно — жители Латвии. Они заставят работать кассира быстрее почти в 40% случаев. Забавно, но латвийские кассиры входят в пятерку лучших кассиров европы по скорости работы с клиентами, тратя на каждого клиента чуть больше минуты. Российские люди достаточно терпеливы: мы редко ругаем администрацию за то, что те набрали не пойми кого из деревень по объявлениям — только в 17,6% случаев. Объясняется это тем, что администрации магазинов и прочих учреждений сами недалеко ушли от тех, кого сажают за кассовый аппарат — только в 8 очередях из 91 администрация предприняла какие-то действия для сокращения времени ожидания. Самым распространенным методом решения проблемы было открытие дополнительных касс.
Надо отметить, что наши кассиры так и не научились хотя бы немного улыбаться, да и здороваться пока у них получается с трудом. Только лишь в половине случаев россиянин может услышать слова приветствия от продавца, тогда как в Европе этот показатель приближается к 80%. Меньше трети отечественных кассиров имеют привычку улыбаться покупателю. Но и в Европе таких чуть больше половины. Только один процент российских кассиров имеют в себе силу извиниться за задержку в очереди, в Европе 9% кассиров извиняются в подобных случаях перед потребителями.
Интересные факты об очередях:
В среднем в Европе в очередях стоит 3,41 посетителя
В очереди европеец стоит в среднем 5,21 минут
41.8% европейцев стоят в общей очереди (одна очередь к разным кассам), 58.2% — стоят каждый к «своей» кассе (одна очередь в одну кассу).
Особенности очередей в разных странах мира:
№ Страна Время обслу-живания одного чел., мин. Средняя длина очереди, чел Время прове-денное в очереди, мин. Частота выраже-ния недо-вольства, % 1 Россия 2,98 3,4 10,15 17,6 2 Румыния 2,79 2,6 7,20 29,1 3 Норвегия 2,64 3,9 10,32 31,8 4 Греция 2,47 5,6 13,72 27,8 5 Венгрия 2,38 3,5 8,20 28,1 6 Турция 2,08 4,2 8,82 26,6 7 Франция 1,83 3,9 7,18 20,4 8 Бельгия 1,80 2,4 4,30 6,5 9 Хорватия 1,76 3,7 6,55 25,0 10 Италия 1,73 4,8 8,37 15,5 11 Литва 1,66 2,5 4,14 9,7 12 Испания 1,57 3,0 4,72 28,6 13 Чехия 1,50 3,8 5,78 10,7 14 Германия 1,46 4,7 6,90 26,0 15 Нидерланды 1,43 2,4 3,45 17,5 16 Финляндия 1,25 3,0 3,81 9,6 17 Эстония 1,19 2,3 2,78 6,1 18 Великобритания 1,16 3,4 3,91 12,1 19 Австрия 1,11 2,5 2,71 2,8 20 Латвия 1,10 3,9 4,29 38,5 21 Дания 1,03 3,2 3,34 10,2 22 Португалия 0,99 2,5 2,49 14,6 23 Швеция 0,92 4,0 3,64 13,6 24 Ирландия 0,87 3,0 2,61 10,9
Читайте также: Новости Новороссии.