В компании «Евросеть» создана идеальная система для жалобщиков
Опубликовано: 20 июля 2023
О своих проблемах рядовые сотрудники могут рассказывать на корпоративном портале. Если не помогает, звонят топ-менеджерам вплоть до председателя совета директоров Евгения Чичваркина. Часто большие начальники решают вопросы лично.
«На нашу точку обещали установить кондиционер. Обещали к понедельнику, на дворе среда — и ничего. А лето, жарко, мы все насквозь мокрые. Не выдержали и разместили жалобу на корпоративном портале. К пятнице «кондей» сделали», — рассказывает Вячеслав, продавец-консультант «Евросети» из Санкт-Петербурга. Ему вторит Елена из Екатеринбурга, занимающая аналогичную должность: «Я хронически не могла найти общий язык со старшим продавцом, мы просто не понимали друг друга как начальник и подчиненный, о чем я сообщила через сайт. Вместе с отделом кадров нашли компромиссный вариант — я перешла работать в другой павильон».
СУТКИ НА РЕАКЦИЮ Любой сотрудник компании может пожаловаться на коллег и начальников на корпоративном портале. Неписаное правило, установленное в «Евросети»: с момента появления жалобы на портале до решения проблемы должно пройти меньше суток. Если за это время с ситуацией не смог справиться непосредственный руководитель, вмешивается отдел кадров, вслед за ним подключается кто-то из вышестоящих менеджеров вплоть до Евгения Чичваркина, который, по отзывам сотрудников, регулярно заглядывает в «жалобную книгу». Говорят, когда не имеет возможности заглянуть на сайт, просит референта читать ему жалобы по телефону.
Кроме того, в каждой точке продаж висит список прямых телефонов руководителей подразделений и топ-менеджеров. При желании недовольный продавец может позвонить и лично Чичваркину. «80% вызовов по делу, хотя бывают и рассказы о каких-то личных обидах, — замечает Александр Сивогривов, вице-президент «Евросети» по организационному развитию и работе с людьми. — Впрочем, и обратившихся не по адресу сотрудников не отфутболивают с их проблемами: руководство старается как минимум выслушать работника».
Порой разрешением конфликта занимается непосредственно Евгений Чичваркин. Например, два года назад из-за юридических проволочек сотрудникам долго не могли переоформить медицинские страховки. Особенно это беспокоило беременных сотрудниц, которым помощь могла понадобиться в любой момент. После того как на портал посыпались жалобы по этому поводу, Чичваркин лично вмешался, и проблема была решена.
ЖАЛОБЫНА ДЛИННЫЙ НОС Средний возраст работников «Евросети» — 28 лет. Молодежь жаловаться очень любит. «Они не всегда умеет отличать личные обиды от служебных, — делится Александр Сивогривов, — а ведь одно дело, когда человек работать не хочет, и другое дело, когда у него «нос длинный». Александру самому часто приходится разбираться в конфликтах работников.
В одной из московских точек продаж повздорили старший продавец и девушка, которая работала продавцом-консультантом. Слово за слово, и дошло до рукоприкладства — начальник ударил подчиненную.
Случай вопиющий, и с драчуном связался из другого города по телефону HR-директор Александр Сивогривов. «Я просто сказал тогда этому парню: если у тебя есть мужское достоинство, после этого ты сам уволишься», — вспоминает он. Через два дня продавец «написал по собственному».
Самими сотрудниками посыл большого начальника «хочу все знать и при необходимости вмешаюсь» воспринимается на ура, даже если в жизни к его помощи прибегать не пришлось. Рядовым консультантам приятно ощущать, что к их мнению готовы прислушаться.
Но с точки зрения управления практика поощрения жалоб, причем жалоб через голову непосредственного начальника вышестоящему, не бесспорна. «Высокий руководитель не всегда может объективно оценить ситуацию и в итоге наломать дров», — считает Елена Рассанова, руководитель департамента «Экспресс и массовый подбор» кадрового агентства APRIORI.
Впрочем, руководство «Евросети», и особенно Евгения Чичваркина, никогда не пугали экспериментальные и даже рискованные управленческие методики. Скорее это стало их визитной карточкой.
эпатаж
НЕСТАНДАРТНЫЕ КАДРОВЫЕ ХОДЫ «ЕВРОСЕТИ» l В 2005 году распространяла листовки среди сотрудников Dixis, в которых предлагала перейти в стан конкурента — «Евросети» — без собеседования и с увеличенной оплатой труда.
l В 2006 году «Евросеть» первой в России выпустила календарь с фотографиями собственных обнаженных сотрудниц.
l В 2006 году компания распространила среди своих сотрудников письмо, в котором был список 50 работников, с должностями и фотографиями, уличенных в посещении порносайтов.
l В 2007 году каждый сотрудник мог порекомендовать принять на работу своего знакомого, а через шесть месяцев его работы получить за это12,5 тысячи рублей.
l Курящий сотрудник получает на 500 рублей меньше не курящего.
В каждой курилке висит плакат с изображением Евгения Чичваркина с бейсбольной битой и надписью «Получая зарплату за время курения, ты воруешь мои деньги».
Читайте также: Новости Новороссии.